Date de publication : 5 août 2026
Dernière mise à jour : 5 août 2026
1. Objet de la politique
La présente politique explique les conditions applicables aux demandes de retour, d’annulation, d’échange et de remboursement concernant les produits et services proposés par UTAMIA.
Elle complète les Conditions Générales de Vente et de Service du site.
Les conditions particulières indiquées dans un devis accepté ou une confirmation de commande peuvent compléter la présente politique pour un projet déterminé.
2. Retour des produits standards
Le client peut demander le retour d’un produit standard prêt à livrer dans un délai de 7 jours à compter de sa réception, sous réserve des dispositions légales et des conditions prévues dans la présente politique.
Le produit doit être :
- non utilisé ;
- non monté ;
- non installé ;
- non modifié ;
- non endommagé ;
- complet ;
- retourné avec ses accessoires éventuels ;
- conservé dans son état d’origine ;
- retourné dans son emballage d’origine lorsque celui-ci existe.
UTAMIA peut refuser un retour lorsque le produit présente des traces d’utilisation, de montage, de modification, de détérioration ou lorsqu’il est incomplet.
Le droit de rétractation est reconnu dans certaines situations de vente à distance pendant un délai de sept jours, sous réserve des cas et exceptions prévus par la législation applicable.
3. Produits personnalisés et fabriqués sur mesure
Les produits suivants ne peuvent pas être retournés en raison d’un simple changement d’avis :
- produits personnalisés ;
- produits fabriqués sur mesure ;
- produits découpés selon les dimensions communiquées ou validées par le client ;
- produits gravés ;
- produits modifiés à la demande du client ;
- produits fabriqués dans une couleur, une finition ou une configuration particulière ;
- produits commandés spécialement pour un projet ;
- éléments ayant déjà fait l’objet d’une installation.
Cette exclusion s’applique sous réserve des dispositions légales impératives, notamment lorsqu’un défaut, un dommage ou une non-conformité est confirmé.
4. Demande de retour
Avant de retourner un produit, le client doit contacter UTAMIA afin d’obtenir les instructions nécessaires.
La demande doit préciser :
- le nom du client ;
- le numéro de commande ou de devis ;
- le produit concerné ;
- la date de réception ;
- le motif de la demande ;
- des photographies lorsque cela est utile.
La demande peut être adressée à :
E-mail : utamiabois@gmail.com
Téléphone / WhatsApp : +212 6 60 31 38 47
Aucun produit ne doit être retourné sans accord préalable et sans instructions d’UTAMIA.
5. Frais de retour
Lorsque le produit est conforme et que le retour résulte d’un changement d’avis, les frais de retour sont à la charge du client.
Le client reste responsable du produit jusqu’à sa réception effective par UTAMIA.
Lorsque le retour résulte :
- d’un défaut de fabrication confirmé ;
- d’une erreur de préparation imputable à UTAMIA ;
- d’un dommage imputable à UTAMIA ;
- d’une non-conformité avec la commande acceptée ;
UTAMIA prend en charge les frais raisonnables de retour, de correction ou de remplacement selon la solution retenue.
6. Vérification du produit retourné
À la réception du produit retourné, UTAMIA vérifie :
- son état général ;
- son caractère complet ;
- l’absence de traces d’utilisation ;
- l’absence de montage ou de modification ;
- la présence des accessoires éventuels ;
- son emballage lorsqu’il existe.
Lorsque le retour respecte les conditions applicables, UTAMIA confirme au client la solution retenue.
Lorsque le produit ne respecte pas les conditions de retour, UTAMIA informe le client et explique le motif du refus ou de la réduction éventuelle du remboursement.
7. Remboursement
Lorsqu’un remboursement est accepté, il porte sur les sommes correspondant au produit concerné, selon la situation et les dispositions applicables.
Les frais initiaux de livraison ou les prestations déjà réalisées peuvent ne pas être remboursés lorsqu’ils correspondent à un service effectivement exécuté, sous réserve des droits légaux du client.
Le remboursement est effectué par un moyen convenu avec le client, notamment :
- virement bancaire ;
- remboursement par le moyen de paiement initial lorsqu’il est techniquement disponible ;
- autre moyen convenu par écrit.
Le client doit transmettre les informations nécessaires au remboursement de manière exacte.
8. Échange ou remplacement
Selon la nature du produit et sa disponibilité, UTAMIA peut proposer :
- un échange ;
- un remplacement ;
- une correction ;
- une réparation ;
- une nouvelle fabrication ;
- un remboursement total ou partiel.
La solution est déterminée selon :
- la nature du problème ;
- l’état du produit ;
- la possibilité de réparation ;
- la disponibilité du produit ou du matériau ;
- les droits applicables au client.
9. Annulation d’un produit standard avant expédition
Le client peut demander l’annulation d’une commande standard avant son expédition.
UTAMIA vérifie alors si la commande :
- n’a pas encore été remise au transporteur ;
- n’a pas nécessité de préparation particulière ;
- n’a pas fait l’objet de frais spécifiques déjà engagés.
Lorsque l’annulation est encore possible, UTAMIA confirme au client les modalités applicables.
Lorsque la commande a déjà été expédiée, elle est traitée selon les règles de retour prévues dans la présente politique.
10. Annulation d’une commande personnalisée
Pour les produits personnalisés, fabriqués sur mesure ou nécessitant un approvisionnement spécifique, la commande devient définitive après :
- l’acceptation du devis ;
- le paiement de l’acompte demandé ;
- la validation des dimensions, matériaux, couleurs et finitions.
En cas d’annulation à l’initiative du client après ces étapes, l’acompte de 30 % n’est pas remboursable, notamment lorsque :
- l’étude du projet a commencé ;
- les plans ou dessins ont été préparés ;
- les matériaux ou accessoires ont été commandés ;
- la fabrication a commencé ;
- des frais spécifiques ont déjà été engagés.
Cette règle ne s’applique pas lorsqu’un manquement imputable à UTAMIA est confirmé ou lorsqu’une disposition légale impérative prévoit une solution différente.
11. Modification au lieu d’une annulation
Avant d’annuler un projet personnalisé, le client peut demander une modification.
Toute modification doit être acceptée par UTAMIA et peut entraîner :
- une modification du prix ;
- un délai supplémentaire ;
- des frais de matériaux ;
- une modification des conditions de livraison ;
- une modification des conditions d’installation.
La modification devient applicable uniquement après confirmation écrite dans un devis révisé ou un accord accepté par le client.
12. Annulation par UTAMIA
UTAMIA peut exceptionnellement annuler une commande lorsqu’elle devient impossible à exécuter, notamment en cas :
- d’indisponibilité définitive d’un matériau essentiel ;
- d’impossibilité technique confirmée ;
- d’erreur importante affectant la commande ;
- de force majeure prolongée ;
- d’impossibilité légale ou administrative ;
- de défaut de paiement du client ;
- d’absence prolongée de validation ou d’informations nécessaires.
Lorsque l’annulation est imputable à une impossibilité du côté d’UTAMIA et qu’aucune solution alternative n’est acceptée, les sommes reçues pour la partie non exécutée sont remboursées au client.
UTAMIA informe le client dans les meilleurs délais.
13. Défaut, dommage ou non-conformité
Lorsqu’un produit présente :
- un défaut de fabrication ;
- un dommage à la livraison ;
- un élément manquant ;
- une erreur par rapport à la commande ;
- une non-conformité avec le devis accepté ;
le client doit contacter UTAMIA avec :
- le numéro de commande ou de devis ;
- une description détaillée ;
- des photographies ;
- une vidéo lorsque cela est utile.
Lorsque le problème est confirmé et imputable à UTAMIA, une solution appropriée est proposée, notamment :
- réparation ;
- correction ;
- remplacement ;
- nouvelle fabrication ;
- remboursement total ou partiel.
14. Délai de signalement d’un dommage visible
Tout dommage visible lors de la livraison doit être signalé dans un délai de 48 heures suivant la réception.
Le client est invité à :
- prendre des photographies ;
- conserver l’emballage ;
- noter des réserves sur le document de livraison lorsque cela est possible ;
- ne pas utiliser ni modifier le produit avant l’examen de la réclamation.
Pour un défaut qui ne pouvait pas être constaté immédiatement, le client doit contacter UTAMIA dès sa découverte.
15. Cas non couverts
UTAMIA ne prend pas en charge les dommages résultant notamment :
- d’une mauvaise utilisation ;
- d’un montage incorrect réalisé par le client ou un tiers ;
- d’un choc, d’une chute ou d’un déplacement inadapté ;
- d’une modification non autorisée ;
- d’une exposition excessive à l’eau ou à l’humidité ;
- d’une exposition anormale à la chaleur ou au soleil ;
- d’un défaut du mur, du sol ou du bâtiment ;
- d’un non-respect des instructions d’entretien ;
- de l’usure normale ;
- d’informations ou de dimensions incorrectes fournies par le client.
16. Refus injustifié à la livraison
Lorsqu’une commande confirmée en paiement à la livraison est refusée sans motif légitime, UTAMIA peut :
- refuser le paiement à la livraison pour une future commande du même client ;
- demander un paiement préalable ;
- demander un acompte ;
- facturer une nouvelle livraison lorsqu’elle est organisée et acceptée.
Cette disposition ne s’applique pas lorsque le refus est motivé par un dommage visible, une erreur, un produit non conforme ou un autre motif légitime confirmé.
17. Retard ou absence du client
Lorsque le client ne retire pas ou ne réceptionne pas une commande prête malgré les tentatives de contact, UTAMIA peut :
- convenir d’une nouvelle date ;
- reporter la livraison ;
- demander le règlement des frais d’une nouvelle livraison ;
- appliquer des frais raisonnables de stockage ou de manutention lorsqu’ils sont justifiés et annoncés à l’avance.
18. Délais de traitement
UTAMIA examine les demandes de retour, d’annulation ou de réclamation dans un délai raisonnable après réception de toutes les informations nécessaires.
Le délai de traitement peut dépendre :
- de la nature du produit ;
- de la nécessité d’une inspection ;
- de la disponibilité des matériaux ;
- de l’intervention d’un transporteur ;
- de la complexité du projet.
UTAMIA informe le client de l’avancement de sa demande lorsque des vérifications supplémentaires sont nécessaires.
19. Règlement amiable
En cas de désaccord, le client et UTAMIA recherchent en priorité une solution amiable.
Le client peut contacter UTAMIA à l’adresse suivante :
E-mail : utamiabois@gmail.com
Téléphone / WhatsApp : +212 6 60 31 38 47
La législation marocaine relative à la protection du consommateur prévoit notamment un droit à l’information, la protection des intérêts économiques et, dans certaines situations, un droit de rétractation.
20. Documents applicables
La présente politique doit être lue avec :
- les Conditions Générales de Vente et de Service ;
- la politique Livraison ;
- la Politique de confidentialité ;
- le devis accepté ;
- la confirmation de commande ;
- tout accord écrit conclu avec le client.
En cas de différence concernant un projet particulier, les conditions spécifiques expressément acceptées dans le devis prévalent pour les éléments concernés.